U heeft al even geleden een prachtig product verkocht, of uw klant een mooie dienst verleend. Uw service was geweldig. U kreeg in de review maar liefst 5 sterren. Daarna heeft u een goede factuur verstuurd. Daarbij alle tips uit het artikel over goede facturen opgevolgd. Tijd voor boter bij de vis, dacht u. Nou mooi niet. De betaling blijft uit. Wat nu? CJB Incasso vertelt u graag wat u moet doen.
Houd zicht op uw betalingstermijn en kom in actie
Als het goed is had u op de factuur een betalingstermijn of uiterste betaaldatum opgenomen. Die termijn of datum is er niet voor niets. Uw klant moet zich er aan houden, u moet die termijn serieus nemen. Dat laatste doen nog niet alle ondernemers. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 50% van de ondernemingen pas na 60 dagen een eerste betalingsherinnering stuurt. De redenen daarvoor zijn verschillend. Sommige ondernemers hebben geen overzicht van wanneer factuurbetalingen binnen moeten zijn, andere ondernemers zijn te druk met nieuwe klanten of orders. Bovendien vinden veel ondernemers het moeilijk om hun klanten te vragen een openstaande factuur te betalen. Zij zijn bang dat de klant denkt dat zij het geld nodig hebben. Of dat de relatie met de klant erdoor verslechtert en zij in de toekomst geen zaken meer kunnen doen. Alsof zij de klant om een gunst vragen.
Op zich invoelbare redenen. Maar wist u al dat een organisatie die geen tegenprestatie voor geleverde goederen of diensten verlangt niet altijd even serieus wordt genomen? En dat u zelf in financiële problemen kunt komen als u veel openstaande facturen heeft? Neem uw betalingstermijn daarom serieus. Zorg voor een goed overzicht van uw openstaande vorderingen en een systeem dat u waarschuwt als een betalingstermijn is overschreden. Heeft uw klant niet op tijd of niet volledig betaald? Kom dan snel in actie, het liefst binnen drie tot vijf werkdagen.
Waarom betaalt mijn klant niet?
Maar: voordat u aan de slag gaat met een telefonische of schriftelijke herinnering is het altijd verstandig om eerst even na te gaan waarom uw klant de factuur niet heeft betaald. Vraagt u zich dus het volgende af:
- weet u zeker dat u de factuur heeft verzonden?
- heeft u de factuur aan het juiste adres, de juiste afdeling en/of contactpersoon verstuurd?
- stond alle noodzakelijke informatie wel correct op de factuur?
- heeft uw organisatie wellicht een klacht over uw product, dienst of de factuur ontvangen en is die klacht nog niet afgehandeld?
Als er een reden is voor het uitblijven van de betaling, is het goed als u die reden eerst wegneemt voordat u de klant aan uw factuur herinnert. Is die reden er niet? Dan kunt u overgaan tot herinneren.
Betalingsherinnering sturen
Vindt u het lastig om uw klant te herinneren aan de openstaande factuur? Bedenkt dan dat u toch echt in uw recht staat. U heeft een overeenkomst gesloten met de klant. In die overeenkomst hebt u over en weer verplichtingen opgenomen. Nu bent u uw verplichtingen nagekomen, maar uw klant niet. Dat was niet de afspraak. Misschien helpt het u in actie te komen als u beseft dat u dit contactmoment ook kunt inzetten als relatiebeheer. Bijvoorbeeld door eerst telefonisch te herinneren.
Telefonische betalingsherinnering
In het incassotraject is persoonlijk contact namelijk net zo belangrijk als in het offertetraject. Uit onderzoek blijkt dat persoonlijk contact met debiteuren betalingstermijnen verkort. Een debiteur legt een persoonlijk telefoontje meestal toch minder makkelijk naast zich neer dan een brief of e-mail.
Telefonisch herinneren: hoe doet u dat?
CJB Incasso geeft u graag nog de volgende tips mee:
- zorg dat er iemand belt die de telefoon hiervoor durft te pakken en goed met (moeilijke) klanten kan omgaan.
- zorg dat deze persoon voldoende bevoegdheden heeft, bijvoorbeeld om een betalingsregeling af te spreken.
- begin het telefoongesprek nooit met de vraag waarom de klant nog niet heeft betaald. Uw klant kan zich hierdoor aangevallen voelen en dat is geen constructief begin van het gesprek. Opent u met de vraag of uw product of dienst naar wens is geweest. Daarmee zet u uw debiteurenbeheer dus in als relatiebeheer.
- luister naar het antwoord, vraag door en neem eventuele klachten altijd serieus.
- zijn er klachten? Begin dan nog niet over de betaling, maar los ze eerst op.
- is uw klant helemaal tevreden? Vraag dan of u nog iets voor de klant kunt doen, of wijs hem of haar op een mooie aanbieding. Weer zo’n mooi moment voor relatiebeheer.
- geef vervolgens aan dat u nog geen betaling hebt ontvangen en vraag of uw klant dit in zijn of haar administratie wil nakijken. U zult zien dat de meeste klanten dan snel betalen.
- geeft de klant aan het factuurbedrag niet (helemaal) te kunnen betalen? Spreek dan een concrete betalingsregeling af en leg deze goed vast.
- blijf altijd vriendelijk en respectvol, maar ook zakelijk.
Schriftelijke betalingsherinnering
Stuurt u toch liever eerst een schriftelijke betalingsherinnering? Of is de klant zijn telefonische belofte niet nagekomen en gaat u nu een schriftelijke herinnering versturen? Dan heeft CJB Incasso de volgende tips voor u:
- verstuur de eerste herinnering drie tot vijf werkdagen na het verstrijken van de betalingstermijn. Had u eerst gebeld? Geef uw klant dan drie tot vijf werkdagen extra de tijd om alsnog te betalen.
- verstuur de herinnering op dezelfde manier als de factuur (per e-mail of per post).
Hoe ziet een schriftelijke betalingsherinnering eruit?
Zorgt u dat de betalingsherinnering vriendelijk van toon maar toch duidelijk is. Verwijs daarom naar de factuur en vermeld in ieder geval:
- het factuurnummer
- de factuurdatum
- het te betalen bedrag
- het klant- of ordernummer
- de termijn waarbinnen of uiterlijke datum waarop u de betaling alsnog verwacht
Download hier een voorbeeld van een goede betalingsherinnering (Word-bestand) (PDF-bestand).
Wat doet u nadat u de betalingsherinnering hebt verstuurd?
Ook bij betalingsherinneringen is het belangrijk dat u een goed overzicht heeft van de openstaande vorderingen en de data waarop betalingstermijnen verlopen. Als de betaling uitblijft moet u namelijk weer zo snel mogelijk in actie komen. Dan wordt het tijd voor een aanmaning, al dan niet met aankondiging van verdere stappen.
